Gestion d’une cellule de crise

Quand la crise est là, il est trop tard pour anticiper, et c’est pour cela qu’il convient de le faire avant, en préparant jusqu’à ses plus infimes détails, les crises il y en a de toutes sortes, parfois même, certaines crises, mettent la vie des personnes sont en danger, et c’est pour cela qu’elle ne peuvent pas toutes être traitées de façon uniforme.

Rien n’est plus complexe qu’une gestion de crise à gérer, crises sensibles, crises critiques, crises imprévues, dans tous les cas toute l’organisation peut être remise en cause, et selon l’importance, il en va de la survie de l’entreprise, et ce peu importent les raisons de la crise.

Il existe des experts de la gestion de crise, et par la même occasion il existe aussi des outils pour la gestion de crise, mais dans tous les cas cet outil doit être le plus simple possible, tout en restant robuste et sécurisant ; car en cas de crise, il n’y a pas de place pour le doute, ou pour les “a peu près”.

Les fonctionnalités doivent être larges, et clairement identifiées, et si en plus vous pouvez le coupler avec un PCA (Plan de continuité d’activité), ou un BCP (Business Continuity Plan) dénommé aussi parfois, un plan de continuité des opérations, vous aurez tout à y gagner.

Ce qui nous semble le plus important est de planifier en avance, et en détail, tout ce qui doit être fait, si une telle situation vient à se présenter dans votre entité, et pour cela le mieux c’est de le tester autant que possible et/ou autant que souhaité.

Une cellule de crise, qu’est ce que c’est ? Définition !

La cellule de crise, est très souvent le lieu essentiel de l’organisation de la gestion de crise; c’est pour cela que l’on peut la définir comme l’endroit de base, ou l’endroit central, à partir duquel est organisé la gestion de crise, incluant toute la logistique qui va avec, sans oublier un des principaux et des plus importants axes, qui est la communication de crise.

Plusieurs terminologies peuvent la définir comme “le comité de crise”,  “l’administration de la crise”, mais la plus usuelle est “la cellule de la gestion de crise”, en règle générale elle est composée par le comité directeur, ou les grands responsables de l’organisation de l’entreprise.

Mais en plus de tous les décideurs et parfois les propriétaires (PME), elle doit comporter un responsable de communication, qui sera le gestionnaire de toute la communication, qu’elle soit interne ou externe.

D’autres fois, en plus des décideurs internes, elle peut aussi être composée d’intervenants externes à l’entreprise, gestionnaires de crise, consultants en communication de crise, responsable de la sécurité des bâtiments, responsables et décideurs informatique.

En bref, la gestion d’une cellule de crise, est en règle générale actionnée, quand il se produit une situation anormale, ou critique qu’elle quelle soit (attaque informatique, attentat, accident grave dans le secteur, tout évènement inhabituel, qui doit être géré avec minutie.

Surtout l’aspect communication doit être contrôlé avec un maximum de précautions, car il en va parfois de la survie de l’entreprise (prolongement de l’activité, impact sur la réputation de l’entreprise, son image, sa valorisation, son cours en bourse.

Comment est composée, une cellule de crise.

Prérequis, il est indispensable de la préparer en amont, sous peine d’échec, et si nous avons un conseil à passer à travers cet article, c’est de la monter dès que possible et encore mieux d’en tester son fonctionnement autant que nécessaire, en changeant à chaque fois de scénario.

Une crise ne se produit pas tous les jours, et c’est pour cela qu’il convient d’anticiper et de tout préparer au préalable (ce n’est pas dans l’urgence, ni sous la pression), qu’il faut réagir, la cellule de crise est là, pour cela et il est important de la tester autant que nécessaire (plusieurs fois/an).

  • La constitution habituelle d’une cellule de crise, est composée de  :

  • Les décideurs principaux de l’entreprise,
  • Les patrons de l’entreprise, et les principaux chefs de service
  • Parfois aussi, des intervenants extérieurs, peuvent y participer
  • La communication n’est pas à négliger, (marketing interne ou externe à l’entreprise, voire les deux), c’est probablement le point le plus sensible de tous.
  • Le juridique, doit être intégré, surtout en cas de communication, vis à vis de l’extérieur , souvent il est recommandé d’y adjoindre les avocats et les experts comptables

Quelle est la principale vocation de la cellule de crise ?

La cellule de crise a pour vocation de répondre à une situation exceptionnelle par un dispositif exceptionnel et inhabituel de gestion de l’information et de l’activité.

La cellule de crise, doit  permettre  une gestion optimale (organisée, efficace et rapide) des situations  de crise, selon les principes-clés de la gestion d’une crise, coordination et réactivité.

Quelles sont les principales missions de la cellule de crise ?

La cellule de crise a 5 missions prioritaires et complémentaires :

  • Centraliser l’information pour éviter toute distorsion d’image ;
  • Organiser la réaction de toutes les équipes en interne et externe pour y faire face
  • Contrôler l’information sortante, pour éviter les désagréments et l’altération du message.
  • Prendre les dispositions, ou dicter les stratégies, pour en minimiser l’impact
  • Coordonner et piloter, les moyens mis en œuvre et les actions correctives qui suivront.
  • Fournir une information adaptée aux médias, grand public, autorités, partenaires, clients, actionnaires, afin que les messages diffusés soient réels et non fictifs ou tronqués.

Constituer et manager votre cellule de crise

Pour les sociétés mieux organisées, il y a parfois des experts de la gestion de crise, qui peuvent y être intégrés, ce sont des sociétés spécialisées, et expertes dans les situations de crise, qui aident à anticiper et à corriger les vulnérabilités qui peuvent se présenter.

Il ne faut pas hésiter à tout mettre à plat, et surtout à écrire, c’est la meilleure façon pour déceler toutes les failles, et les points de faiblesse, écrire les scénarios à l’avance, permet de mieux identifier les points de faiblesse, et en conséquence de mieux y répondre.

Ce qui nous parait important est de bien préparer en amont, c’est du temps de gagné :

  • Typologie des risques,

il faut en dresser l’inventaire, sans rien oublier, en listant et en contrôlant autant de fois que possible, tout ce qui vous passe par la tête.

  • Classement des risques

Il faut classer les risques, pour mieux apprécier ceux à traiter en priorité; l’idée est de les travailler, sur une forte probabilité, sur le potentiel de gravité estimé, en clair déterminer ce qui est susceptible d’être une zone rouge ou non.

  • Centralisation et organisation des risques

Organiser et centraliser l’information sur le risque, dispersée horizontalement entre les différents secteurs et responsables des (qualité, production, stockage,  logistique, sécurité, sites industriels, ressources humaines, Direction générale…).

Accompagner votre cellule de crise

La cellule de crise, doit être accompagnée autant que nécessaire, afin qu’elle dispose d’un discours homogène et cohérent et d’une action efficace pour combattre les crises.

  • Réaliser l’argumentaire de référence de la cellule de crise.

Pratiquement presque toutes  questions posées par les acteurs médiatiques et politiques, pendant une crise, peuvent être anticipées. Il est souhaitable d’y apporter une réponse claire et transparente. Pour que cette riposte à la crise soit efficace, il faut qu’elle soit commune à tous les porte-parole potentiels de votre organisation, c’est probablement le point le plus important.

Tout doit être détaillé par écrit, afin de ne rien inventer le moment venu, tous les messages, toutes les suggestions, tous les discours et communications sont à faire au préalable, pour que personne ne puisse jamais être pris au dépourvu.

Les politiques appellent cela des éléments de langage, mais ce n’est ni plus ni moins, qu’un document opérationnel, ou toutes les questions sont abordées en détail, et idem pour les réponse à y apporter, c’est ce document qui sera à mettre à jour autant que nécessaire.

  • Les clients ne se ressemblent pas leur gestion de cellule de crise, non plus.

Chaque client est un cas à part, on ne va pas traiter une cellule de crise dans une usine de production industrielle, de la même façon que dans un centre hospitalier, il faudra adapter cet argumentaire en fonction de la topologie des clients finaux.

Mais ce genre de document, ne peut pas se faire au “débotté”, et plusieurs séances seront nécessaires, pour le mener à bien, il ne faut pas hésiter à  mettre, toutes les équipes à contribution, toutes les paroles sont bonnes à prendre, y inclus parfois les arguments les moins évidents.

Concrètement, il convient systématiquement de réactualiser

  • La mise à jour permanente de ces argumentaires,
  • La constitution d’une base d’argumentaires, une base de données.

Collecter, Mettre en forme les informations nécessaires pour combattre la crise.

En cas de crise, un certain nombre d’informations doivent être communiquées, notamment vers les médias, et vers le public en général, de façon à les informer correctement,  hélas toutes les informations à diffuser ne sont jamais au même endroit, et il faut parfois les collecter à la Direction, aux Ressources Humaines, à la Communication et à la Production.

C’est pour cela qu’il convient d’anticiper et de les préparer d’avance, pour que le public soit informé dans les meilleurs délais, sans stress ni improvisation, démontrant ainsi si nécessaire que l’entreprise concernée est ordonnée et organisée, le but est de pouvoir diffuser toutes les informations nécessaires, mais de manière cohérente et ordonnée, pour :

  • Annoncer la vérité et empêcher les interprétations trompeuses
  • Donner un signal de transparence supplémentaire, sur la volonté de communiquer
  • Ne pas laisser le doute s’installer, oui, il y a un accident, mais en tant que responsables, nous mettons tout en œuvre pour remédier à la situation.
  • Etre une source fiable et responsable  vis à vis de l’extérieur, pour les informations qui doivent filtrer et rassurer la population ou nos clients.
  •  Objectif, ne pas laisser le doute s’installer dans les esprits des tiers.

Cellule de Crise, Mise sur pied et organisation

  • Il est indispensable de constituer l’équipe

C’est probablement le point, le plus important, imaginez que vous réunissez les principaux dirigeants et décideurs, et que les plus importants soient absents ?? Grave Souci.

Veuillez à ce que tous les responsables puissent se libérer en cas de crise, sans délai, les décisions sont à prendre, avec l’aval de tous, donc ils se doivent d’être présents, au moins les remplaçants.

  • Il vous faudra planifier, le travail de la cellule de crise

Les rôles, les tâches et les responsabilités de chacun des intervenants, doivent avoir été écrites préalablement, ce n’est pas à ce niveau, qu’il faut inventer, ni chercher des solutions miracles, tout doit avoir été écrit préalablement, et il est important de ne pas improviser.

Car c’est le seul moyen, pour rendre les choses fluides et efficaces, chacun à son rôle et à sa tâche, et si vous l’avez préalablement détaillé, chacun pourra se mettre à faire les tâches qui lui sont incombées, sans délai et sans hésitation.

  • Le planning d’astreinte
  • Les procédures
  • Le double acquittement et le répondeur
  • L’historisation
  • Les multiples supports de déclenchement et de réception des alertes
  • les téléphones mobiles et fixes (vocal, DTMF) ;
  • les réseaux informatiques (email POP 3, fichier texte, RS 232…) ;
  • les panneaux manuels (personne sur les lieux, gardien…) ;
  • les bases de données ;
  • les radios (5 tons) ;
  • les centrales d’alarme, etc.
  • téléphone mobile GSM multiopérateurs ;
  • téléphone fixe ;
  • radio (5 tons) ;
  • pager multi opérateurs ;
  • fax et SMS.

MEMO Guard V5, Interfaçage avec d’autres logiciels de supervision, ou de gestion

  • Wonderware INTOUCH
  • IGNITION
  • STRUXUREWARE

En réalité, la nouvelle version du MEMOGuard V5, disponible depuis le 01 Septembre 2021, en mode licence, ou bien en formule SaaS, est devenu un outil incontournable en matière de supervision et de gestion des cellules de crise.

Il vous propose une panoplie de services et de fonctionnalités, qui vous aideront à surveiller tous vos indicateurs, quels qu’ils soient, de plus vous pourrez planifier les astreintes et éviter les incidents ou disfonctionnements des systèmes de production automatisés.

De plus et si nécessaire, nous pouvons le coupler avec l’une de nos plateformes d’envoi de SMS (CleverMultiMedias), augmentant ainsi et autant que nécessaire, le canal de communication par envoi de SMS (partout dans le monde, par secteur et par département si souhaite).

Une de ses plus grandes particularités de cet outil innovant et robuste, réside dans sa capacité de s’interfacer avec tous les logiciels du marché, et ce quels qu’ils soient, vous permettant ainsi de gérer, tous les types de gestion de cellules de crise, dont :

  • Les plans blancs
  • Les plans bleus
  • Les plans rouges
  • Les plans orsec

Si vous souhaitez en savoir plus, sur Clever Technologies (éditeur de logiciels français), faites vous créer un compte gratuitement et sans engagement tel. 00.33.1.60.53.60.53, www.clever.fr

Auteur Antonio Rodriguez, Directeur Clever Technologies 

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