L’émergence d’une crise peut prendre différentes formes, qu’elle soit sanitaire, économique ou informationnelle. Chaque organisation doit s’adapter rapidement à ces situations imprévues pour minimiser les impacts négatifs. Cet article explore les différentes phases de la gestion de crise, les outils indispensables à une communication efficace, ainsi que le rôle crucial des plans spécifiques comme le plan bleu et le plan blanc.
Ce que vous devez retenir des outils de la gestion de crise :
- ????️ La gestion de crise se décompose en quatre phases : prévention, préparation, réponse et rétablissement.
- ???? Les outils de communication de crise incluent réseaux sociaux, communiqués de presse, points presse et lignes téléphoniques dédiées.
- ???? Les plans de gestion de crise doivent identifier les types de crises, définir rôles et responsabilités, et inclure des PCA.
- ???? Le plan bleu et le plan blanc sont des protocoles spécifiques pour gérer des crises dans les établissements de santé.
Sommaire de l'article
Les 4 phases de la gestion de crise
La gestion de crise se subdivise en quatre phases essentielles qui permettent de structurer l’approche face aux situations critiques.
Phase 1 : La prévention
Cette phase consiste à identifier et évaluer les risques potentiels avant qu’une crise ne survienne. Elle inclut :
- La réalisation d’audits internes et externes pour détecter les vulnérabilités.
- L’élaboration de stratégies et de protocoles pour anticiper et atténuer les risques.
Phase 2 : La préparation
Il s’agit ici de préparer les équipes et ressources nécessaires pour répondre à une éventuelle crise. Cela implique :
- La formation des employés sur les procédures d’urgence.
- Le développement de plans de continuité d’activité (PCA).
- L’organisation d’exercices et simulations de crise.
Phase 3 : La réponse
Lorsqu’une crise éclate, cette phase contient :
- La mise en œuvre des mesures d’urgence identifiées dans la phase de préparation.
- La communication continue avec toutes les parties prenantes, y compris les médias, les employés et les clients.
- L’utilisation d’outils de gestion de crise pour suivre et analyser l’évolution de la situation.
Phase 4 : Le rétablissement
Après la crise, il est temps de retourner à un état de normalité. Cette phase inclut :
- L’évaluation des réponses apportées et des dommages subis.
- La révision et l’amélioration des plans basés sur les retours d’expérience.
- Le soutien psychologique pour le personnel affecté.
Lire : Cellule de crise Plan Blanc
Outils de communication de crise
Une communication claire et rapide est essentielle pour gérer efficacement toute crise. Voici quelques outils couramment utilisés :
Les réseaux sociaux
Les plateformes telles que Twitter et Facebook permettent une interaction immédiate avec le public. Elles aident à diffuser des informations en temps réel et à répondre aux préoccupations des parties concernées.
Les communiqués de presse
Émettre régulièrement des communiqués est une manière formelle et professionnelle de tenir informé le public et les médias.
Les points presse
Organiser des conférences de presse permet de fournir des mises à jour directes et de répondre aux questions des journalistes. Cela aide également à contrôler les messages délivrés au public.
Les lignes téléphoniques dédiées
Mises en place pour répondre spécifiquement aux questions du public, elles offrent un moyen de communication personnalisé et peuvent réduire l’angoisse collective.
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Comment faire une gestion de crise ?
Comprendre comment réagir adéquatement lorsqu’une crise surgit est fondamental pour limiter les dommages. Voici quelques étapes pratiques :
Créer une cellule de crise
Cette équipe dédiée est chargée de coordonner l’ensemble des actions pendant la crise. Elle inclut généralement des représentants de chaque département clé de l’organisation.
Analyser la situation
Effectuer une analyse rapide et approfondie des faits pour cerner les causes de la crise et ses impacts possibles.
Développer un message central
Créer un message principal clair et uniformisé qui sera partagé par tous les membres de l’organisation pour assurer cohérence et précision.
Agir vite mais prudemment
L’action rapide est cruciale pendant une crise, mais elle doit être prise à la lumière d’une analyse judicieuse pour éviter d’aggraver la situation.
Surveiller en continu la situation
Utiliser des systèmes de surveillance pour suivre l’évolution de la crise et ajuster les solutions en conséquence.
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Qu’est-ce qu’un plan de gestion de crise ?
Un plan de gestion de crise est un document stratégique qui décrit comment une organisation doit réagir à une situation critique. Il contient plusieurs éléments clés :
Identification des types de crises potentielles
Cela couvre un large spectre, allant des catastrophes naturelles aux incidents liés à la cybersécurité. Chacune ayant des réponses spécifiques adaptées.
Rôles et responsabilités
Le plan détaille clairement quels membres de l’organisation sont responsables de quelles actions. Cela évite les confusions et garantit une réponse coordonnée.
Procédures opérationnelles standardisées
Ces procédures décrivent des étapes précises à suivre dès le déclenchement de la crise jusqu’au retour à la normale.
Mécanismes de communication
Inclure des protocoles clairs pour la diffusion d’informations tant internes qu’externes.
Plans de continuité d’activité (PCA)
Élaborer des PCA pour les fonctions critiques afin de garantir que l’organisation puisse continuer de fonctionner même en période de crise.
Lire : Gestion des astreintes à l’hôpital
Techniques de gestion des conflits
En parallèle à la gestion de crise, savoir désamorcer les tensions internes et externes est crucial. Voici quelques techniques éprouvées :
La médiation
Faire appel à une tierce partie neutre qui pourra aider les parties en conflit à trouver un terrain d’entente.
La négociation
Impliquer directement les différentes parties prenantes pour trouver une solution mutuellement acceptable. Favoriser une communication ouverte et honnête.
L’écoute active
Écouter attentivement les préoccupations et sentiments des autres pour construire des relations de confiance et favoriser une résolution constructive des différends.
La reconduction
Interrompre temporairement le débat pour permettre à chaque participant de réfléchir calmement, ce qui apaise souvent les tensions exacerbées.
Qu’est-ce que le plan bleu ?
Le plan bleu est un protocole spécifique mis en place dans les établissements de santé pour gérer les personnes âgées en cas de grand froid ou de canicule. Il inclut diverses mesures :
Prise en charge adaptée
Adopter des mesures spécifiques pour assurer le bien-être des résidents âgés, tels que la surveillance accrue de leur état de santé.
Mobilisation des personnels supplémentaires
Renforcer les équipes sur place afin de pouvoir répondre efficacement à l’augmentation des besoins en soins.
Coordination avec les autorités locales
Travailler en étroite collaboration avec les services locaux pour recevoir des directives et soutiens appropriés à la situation climatique.
Quel est l’objectif du plan blanc ?
Le plan blanc concerne aussi les établissements de santé mais se concentre sur la gestion des afflux massifs de patients suite à un événement catastrophique, comme une épidémie ou une attaque terroriste. Les objectifs principaux sont nombreux :
Assurer la continuité des soins
Mettre en œuvre des moyens exceptionnels pour maintenir un niveau de soin optimal malgré l’arrivée massive de victimes.
Optimiser les ressources
Réallocation des ressources humaines et matérielles vers les secteurs sous pression pour une efficacité maximale.
Améliorer la coordination
Coopérer avec d’autres hôpitaux et institutions pour optimiser l’utilisation des capacités disponibles et garantir une répartition équitable des charges de travail.
Communication interne et externe
S’assurer que toutes les parties prenantes soient informées en temps réel des évolutions de la situation et des décisions prises.
